Marcelo Martins: Agentes Virtuais Cognitivos – Bem-vindos ao Futuro!

Risco & Recompensa , 25/02/2019

Antes de começar a falar sobre o presente e o futuro vamos fazer um apequena reflexão sobre o passado. Nos séculos XVIII e XIX tivemos a primeira e segunda revolução industrial onde, processos que até então eram realizados de maneira artesanal, passaram a ser manufaturados pela criação do emprego formal e a implementação de máquinas (que diminuiu o tempo e o custo em atividades repetitivas) nas linhas de produção. Os produtores se transformaram em empresas que passaram a produzir mais e o resto da história já sabemos…foi o que nos trouxe até aqui.

Traçando um paralelo com o passado, e bem aqui no presente, o mercado de atendimento, relacionamento com clientes e cobranças passaram a ter um grande desenvolvimento. Em meados de 2012 a 2018 o mercado de contact center foi o que mais contratou pessoas, porém foi também o mais demitiu. Isso se deve ao fato de que treinar pessoas, mantê-las motivadas num ambiente onde poucos serão promovidos a cargos de liderança não é uma atividade muito fácil, a indústria de centrais de atendimento, relacionamento e cobrança é muito agredida com turnover, absenteísmo e treinamento o que faz com que o custo operacional seja muito elevado num ambiente de margens muito espremidas.

É sabido por muitos gestores, gerentes e diretores que os custos relacionados acima são os principais ofensores na relação custo P.A (posição de atendimento) muitas vezes nem conseguimos calcular o tamanho do desperdício de tempo com a insatisfação, mas sabemos analisar quando um operador em qualquer setor de atendimento tem baixa produtividade (aqueles mesmo que você deve estar imaginando que habitam último quartil).

E qual a solução para este problema? Voltando um pouquinho na história da revolução industrial, assim como é hoje numa operação de callcenter, cobrança, televendas, existe uma gama gigantesca de atividades repetitivas que podem ser substituídas por robôs inteligentes, os Agentes Virtuais Cognitivos. Mas para promover essa mudança é necessário se atentar à três grandes fatores:

1 – VOCÊ E SUA EMPRESA ESTÃO PREPARADO PARA A REVOLUÇÃO DIGITAL?

Mais do que a tecnologia de ponta de sua empresa, entendimento do time técnico em relação as APIs, sistemas integrados e conectados, BI e outras tantas nomenclaturas, nada disso fará sentido se os stakeholders de sua empresa não estiverem convencidos com a ideia da implementação digital. O desafio a ser enfrentado aqui é: Como mudar o mindset dos gestores para o mundo digital? Estamos presenciando a cada dia novas iniciativas principalmente do mercado financeiro com esta nova abordagem três grandes exemplos, a Bia do Bradesco, a Vivi da Vivo e a Lú da Magazine Luiza.

Sabemos que com os agentes virtuais, uma vez integrado, poderá executar muitas atividades como, atendimento a clientes, geração de acordos, envio de boletos, inserção de ocorrências, conexão com CRM dentre outras atividades.

2 – INCREMRENTO DE PRODUTIVIDADE VS. ANÁLISE DE CUSTOS?

Muitas vezes ouvimos destes mesmos gestores as seguintes ponderações: “Quanto custa esse Agente virtual?”, “Este custo por licença está muito caro!”, “Consigo fazer um POC gratuita, se gostar eu sigo com o projeto?”. Tais questionamentos e ponderações são relevantes sim, mas o ponto primordial é quando se munda o mindset das pessoas, passamos a ter abordagens mais inteligentes e analises mais assertivas pois a não estará somente relacionada ao custo de um Agente Virtual, mas sim relativo a oportunidade de redução de custos que ele proporcionará com absenteísmo, turnover treinamento e etc. A boa notícia aqui é que eles são treinados uma única vez, e o processo de Machine Learning vai aprimorando sua cognição na linha do tempo. Volto na questão daquelas pessoas que habitam o quarto quartil, elas custam muito caro para uma empresa e poderiam ser substituídas por Agentes Virtuais que na largada já seriam muito mais produtivos.

3 – OS AGENTES VIRTUAIS SUBSTITUIRÃO OPERADORES HUMANOS?

Depende! Já sei “depende” não é uma resposta legal ou quiçá assertiva, mas é isso mesmo, depende da estratégia a ser adotada. Os robôs não tornarão as atividades humanas em obsoletas, muito pelo contrário, ela tornará a atividade humana muito mais assertiva e direcionada. Há exemplos onde operações alocaram agentes virtuais para execução de atividades repetitivas como por exemplo, um Agente para o CPC (Contato com a pessoa certa) e alocou os melhores operadores para realizarem somente negociações. Ou, casos onde os Agentes Virtuais realizam 100% de atendimento ou negociação e na objeção final e negativa do cliente ele transfere para um agente humano. Mas o fato é que se bem pensado, eles serão complementares a operação com ganhos de produtividade e redução de custos exponenciais.

Para tentar contextualizar um pouco daquilo que produzimos na Hash Technology, desenvolvemos agentes virtuais com uma cognição 100% proprietária capaz de entender e compreender a Língua Portuguesa e suas nuances como expressões regionais, gírias e expressões coloquial, sempre criando respostas inteligentes e uma interação humanizada gerando assim, uma experiência incrível do cliente com o robô....E o futuro? Como fica o futuro? O futuro será criar um ambiente dentro das empresas onde o foco será ainda mais voltado a produtividade e eficiência, onde as melhores pessoas serão responsáveis por atendimentos mais complexos e os agentes virtuais fazendo as atividades mais simples e repetitivas devolvendo tempo para os melhores operadores focarem naquilo que realmente traz resultados financeiros.

Robôs também são treinados, eles aprendem a lidar com situações as objeções difíceis a cada interação pela qual ele enfrenta. O processo de machine Learning como já dito anteriormente treinará o algoritmo que passa a ficar mais inteligente minuto após minuto, dia após dia.

O mais interessante desta relação e comparação da máquina com o homem é que por razões óbvias, a produtividade é exponencialmente maior, maquinas não desmotivam, não faltam, não atrasam e não possuem instabilidade emocional. Contudo é possível inferir que quando colocarmos no papel a redução de custos e desperdícios com absenteísmo, turnover, treinamento e até mesmo aquele que não conseguimos calcular (instabilidade emocional) será possível entender claramente a oportunidade de criar um ambiente onde permanecerão as pessoas mais eficientes (essas mesmas, que comumente habitam o primeiro quartil) e demais atividades o faremos com robôs cognitivos. Volto naquela questão daquelas pessoas que habitam o quarto quartil, elas custam muito caro para uma empresa e poderiam ser facilmente substituídas por Agentes Virtuais que na largada já seriam muito mais produtivos.

Nossa cognição nos permite criar robôs para diversos tipos de atividades dentre elas:

  1. Robôs para CPC (contato com a pessoa certa);
  2. Robôs para Negociação (das mais simples as mais complexas);
  3. Robôs para Atendimento a clientes (SAC);
  4. Robôs para Agendamento de visitas;
  5. Robôs auditores.

Enfim, eles são capazes de realizar qualquer tipo de atendimento.

Como dizia Steve Jobs: “Se você faz algo e o resultado sai muito bom, então você precisa fazer alguma outra coisa maravilhosa, sem se apoiar nisso por muito tempo. Apenas descubra o que está por vir. Se os seus resultados estão bons hoje, eles podem ficar ainda melhores e surpreendentes, muitas vezes as oportunidades não estão somente em aumentar a produtividades de suas operações, mas sim na habilidade e criatividade de encontrar as oportunidades certas para redução de custos.

PERFIL

Marcelo Martins: Formado em administração de empresas e pós-graduado em economia, com ênfase em Gestão de Projetos pela Fundação Dom Cabral e Fundação Vanzolini. Possui MBA em Financial Stewardship pela Harvard Business School. Ocupou cargos executivos em cobrança em várias empresas como CSU Cardsystem, Creditone, Atento e foi sócio executivo de empresas de compra de créditos vencidos na RCB Investimentos e SolutionA. Atualmente é COO na Hash Technology.



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