Champion & Challenger - Nenhuma novidade! Então, por que falar disso agora?

Risco & Recompensa , 21/12/2018

Não bastasse a crise econômica e consequentemente uma maior dificuldade para recuperação do crédito, ainda vimos duas novas normas tirarem o sossego dos gestores de cobrança.

A primeira foi a exigência de aviso de recebimento para o registro do nome do consumidor inadimplente, nos serviços de restrição ao crédito. A segunda foi a exigência do registro bancário do boleto. Apesar do assunto não ser novo, o cenário parece se consolidar para a exigência do aviso de recebimento e o boleto bancário registrado passa a valer para todos os boletos a partir de janeiro de 2017.

Não quero aqui entrar no mérito da questão quanto a contribuição (ou não) que as medidas carregam. O fato é que essas duas medidas aumentaram significativamente o custo operacional a partir de então. Justamente no momento em que as receitas diminuem e que é preciso intensificar as ações de cobrança para garantir resultados! Aquilo que já não era fácil se tornou um pouco mais difícil.

Nesses momentos a área de planejamento fica alvoroçada, pensando em uma estratégia que possa compensar esse rombo no orçamento. Mas, um dos recursos mais efetivos para aperfeiçoarmos nossas estratégias ainda é pouco utilizado por boa parte das empresas. Esse recurso é a construção de uma ou várias estratégias desafiantes.

Mas, por que esse método é tão pouco explorado? Vou elencar algumas razões:

  1. Problema com a extração da amostra;
    Alguns sistemas de cobrança não permitem que o próprio usuário faça a separação da amostra e a área de cobrança fica na dependência, em geral, da área de tecnologia para fazer essa extração e a marcação nos contratos que constituem a amostra. Essa solicitação entra na “fila” da TI e a concorrência com outras prioridades da área faz com que o usuário desista, ou, na melhor das hipóteses, realize a ação de Champion & Challenger uma vez ou outra.

  2. Definição da amostra
    Dúvidas sobre o tamanho e o método de obtenção da amostra são comuns. Também sobre o índice de confiança: qual o tamanho da amostra que vai representar fielmente a população e que não vai causar impacto no desempenho da carteira? Essas perguntas devem ser claramente respondidas, pois, erros na extração da amostra acontecem e isso explica porque os resultados observados na população não são os mesmos obtidos pela amostra. Todavia, são questões fáceis de responder e, vale ressaltar, que existe um sistema de cobrança que faz todo esse cálculo e é capaz de extrair o tamanho preciso da amostra que corresponderá à população estudada.

  3. Obtenção dos resultados

Aqui mais um obstáculo a ser superado. Será necessário tempo para que você veja os resultados que a estratégia desafiante irá proporcionar. Tempo, sabemos, é uma preciosidade: escasso e caro. Na correria do dia a dia, somado à pressão pelos resultados, tempo é certamente um recurso não disponível.

Entretanto, nenhuma das razões acima, acredito, seja suficiente para explicar porque não se utiliza essa ferramenta sistematicamente, pois, mesmo onde não existem todas as dificuldades elencadas acima, o Champion & Challenger não é adotado como prática para o aperfeiçoamento de estratégias.

De fato, observamos que a setor industrial é mais disciplinado com o uso de metodologias. A área de serviços parece que ainda não se convenceu do poder do método. Ainda é muito comum que as estratégias sejam alteradas pelo “feeling” ou modificadas por necessidades externas impostas ao negócio (como no caso das duas medidas citadas logo no início desse artigo).

Como podemos ter certeza que a estratégia utilizada é a melhor? Se for muito boa em recuperação, será que não é muito dispendiosa? Será que não poderia gerar menos atrito com o cliente? Será que o modelo de remuneração dos parceiros e colaboradores é o melhor?

São tantas as variáveis que influenciam em um resultado de cobrança que a única coisa que podemos afirmar é que nunca temos certeza de que todas as variáveis estão sob controle e que não sabemos se as ações adotadas são as corretas, nos tempos corretos, nas quantidades e modelos corretos.

Por todas essas razões, a ferramenta de Champion & Challenger se mostra fundamental. Testar estratégias é essencial para a cobrança. Não se trata de tentativas com acertos e erros, mas sim, de um processo contínuo de melhoria, com o uso de um método reconhecido matematicamente. Não é razoável que se altere toda uma estratégia de uma vez só, mas, é razoável que várias partes de uma estratégia possam ser testadas ao mesmo tempo. Isso permite um “aumento de velocidade” no processo de melhoria. Seu uso regular traz muitos benefícios e é capaz de reduzir os impactos negativos causados por medidas que parecem querer dificultar a nossa vida!

PERFIL

Pérola Gonçalves: Especialista em Recuperação de Crédito, com MBA em Administração, com ênfase em negócios bancários, pela EAESP -FGV, pós-graduada em gestão de serviços pela ESPM, com passagem em grandes empresas do segmento financeiro como Credicard, Fininvest, Banco GE e CSU Cardsystem. Atualmente, é Gerente Comercial na Peopleware, que oferece ao mercado o sistema de cobrança CyberFinancial e o Equifax RM.



Links