Assessorias de Cobrança e o uso de tecnologias!

Risco & Recompensa , 21/12/2018

Tomar a decisão de usar tecnologia ou usar tecnologia de forma imposta? Este é o dilema que tenho visto desde que milito na Indústria de Cobrança. A resposta à pergunta pelo qual inicio este artigo, é fundamental para definir como as coisas tem acontecido em nossa Indústria.

Fundamental porque define a abordagem que será dada. Afinal quando eu defino ser de um jeito, eu estudo as possibilidades. Eu analise. Planejo. Organizo e ACREDITO. E dentro de um circulo virtuoso evoluo a minha operação, os meus processos, os meus sistemas. Quando sou levado pelo desejo de atender ao meu contratante, pode ser que o caminho a ser adotado não seja o melhor possível.

Os motivadores para se usar mais tecnologia já foram apenas incrementar a produtividade, sem medir muito os custos adicionados na operação x os resultados obtidos. Hoje o foco está na redução do custo. Finalmente aprendemos que a decisão de pagar está na mão do cliente. Cabe-nos localizar o inadimplente, mostrar a ele os problemas causados por estar em algum órgão de restrição, a perda de acesso ao crédito e ao consumo. Mostrar as possibilidades de negociação possíveis. Mas a decisão de pagar está unicamente do lado do inadimplente. Esta percepção levou a necessidade quase neurótica de enxugar os custos da máquina operacional. Isto está no domínio do Escritório de Cobrança. Muitas empresas cresceram pelo aumento exponencial de posições de atendimento (PA), corrigindo com isto toda e qualquer deficiência operacional. A razão óbvia era que o custo da mão de obra era baixo. Salários baixos, pouco ou nenhum benefício favoreciam esta estratégia. Esta realidade atrasou o processo de informatização dessas empresas. Mas o Brasil mudou, apesar de todas as dificuldades, e continua mudando. Paralelamente as receitas em um viés de baixa, se tornaram insuficientes para sustentar o modelo, suportado pela injeção de Fator Humano (FH). Esta percepção acentuada a cinco atrás resultou na busca de tecnologias que pudessem reduzir a dependência por mais e mais humanos na operação. Podemos dizer neste ponto que a mudança de perfil dos novos devedores veio a facilitar as mudanças do setor. Com a entrada da Geração Y, os millennials no mercado de consumo, alterou-se de forma definitiva as regras da Indústria de Cobrança. Este tipo de devedor não usa o telefone para falar. Usa para se comunicar através de diversas ferramentas (Whatsapp, Messenger, Skype, SMS). Isto quebrou o paradigma de colocar mais PA para resolver o problema de obtenção de resultado.

Mas o que eu vejo?

A repetição de velhos modelos. O improviso de soluções domésticas, sem design e integração com outras soluções em uso na empresa. Pouco ou nenhum investimento na inteligência da cobrança. De uma forma geral, até por extinto de sobrevivência mudanças estão acontecendo, mas de forma desestruturada e sem ou quase nenhum planejamento. Soluções que continuam a buscar resultado através da força em detrimento da inteligência. No passado a adoção dos discadores preditivos multiplicou a capacidade de contato com os clientes devedores. Hoje este processo vem sendo substituído pelo envio massivo e constante de SMS, e-Mails e mensagens Whatsapp. Envia-se muitas mensagens, como se fazia muitas ligações. O objetivo, tornar operações de ativo em operações receptivas, operacionalmente muito mais baratas. Só trocamos o meio.

Continuamos atendendo errado. Negociando para a data errada. Em condições que não resolvem o problema do cliente. As empresas de cobrança estão buscando solução para seus velhos problemas, mas esta busca na maior parte das vezes não está trazendo o resultado esperado. As razões são conhecidas, meias soluções ou soluções improvisadas custam mais caro que solução nenhuma. Falta planejamento (PDCA), falta PDI (Plano Diretor de Informática).

O que estamos fazendo hoje é o que o Filósofo Baruch Spinoza já tinha definido no século 16 -. Mudanças para que nada mude.



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