Será que conhecemos os nossos inadimplentes?

Risco & Recompensa , 13/08/2018

Evolução!!! É notório ao olharmos ao nosso redor como e quanto o mundo evoluiu, esta evolução é percebida ao sairmos de casa acessarmos o celular para ver o clima e a melhor rota de transito.

Empresas e processos também evoluíram, o processo de cobrança também, da cobrança porta a porta, passando pela intensificação da cobrança telefônica até chegarmos aos auto negociadores.

Mas será que toda esta evolução seguiu para mesma direção da evolução do consumidor inadimplente? Vale nossa reflexão a partir daqui:

Quem trabalha com cobrança a frente de operação telefônica, sabe responder rapidamente a seguinte pergunta: “Qual o prazo máximo para que o operador possa agendar uma promessa de pagamento? ”

Ah, essa é fácil, você vai dizer, 10 no máximo 15 dias, ou ainda você poderá responder, “desde que dentro do mês corrente! ”.

Mas por quê???

E se o cliente estiver aguardando por exemplo o recebimento de um valor para 40 dias ou 60 dias à frente do contato, o que acontece quando ele diz que só terá condições de pagar daqui a 60 dias??

Garanto que na grande maioria dos casos, o “roteiro” ou “script” vai direcionar o operador a dizer que se o mesmo não pode pagar até 10 dias, que as ligações de cobrança continuarão e que inclusive o cliente poderá ter seu nome negativado.

Eu mesmo, já fui defensor deste processo, ora quem o cliente acha que é?? Ele tem que pagar quando for melhor para mim, o CREDOR!!!

Mas os dias mudaram, e eu também mudei de opinião. Mudei de opinião, refletindo, ouvindo colegas, percebendo o cenário.

Então vamos voltar ao nosso cliente que quer pagar sua dívida daqui a 60 dias. Será que este cliente é igual aquele que não indica prazo de pagamento??

Você provavelmente vai dizer que não! Porém tenho certeza que em sua régua de cobrança, ele é tratado de igual maneira.

O que fazer então? Como flexibilizar a cobrança sem deixar de ser “duro”? E este ser duro, não significa cruel, significa manter o objetivo de receber o quanto antes, até porque está continua sendo a meta de um processo de recuperação.

Mas como eu disse os dias mudaram, o consumidor ficou mais maduro, e também aprendeu a negociar. Fato é, que forma filas desde as 5:00 da manhã em um feirão de negociação de dívidas que está atualmente operacional em São Paulo.

E quando ele diz que pode pagar daqui a 60 dias, o que fazer? Marcar simplesmente a promessa para 60 dias?? NÃO...temos que aprender a tratar este cliente também de forma diferente. Este período é longo, e necessita de acompanhamento. Então precisamos entender, de fato se o compromisso é verdadeiro, e se realmente daqui a 60 dias ele estará priorizando este pagamento e a partir daí criar uma nova régua de tratamento, com contatos semanais ou quinzenais visando entender se tudo está correndo normalmente para que no prazo estabelecido se cumpra o compromisso, e por que não avaliar em determinados casos, até postergar a negativação?

Nossa, você pode pensar, assim fica fácil para o cliente dar um cano ainda maior!!!

Mas eu lembro sempre, o inadimplente NÃO é o picareta, ele passa por um momento difícil, e é claro muitas vezes por sua própria culpa, pois a falta de educação financeira, fez com que ele perdesse o controle de seus gastos. Mas o que adianta continuar cobrando o mesmo durante este período, desenfreadamente??

Você vai gerar: CUSTO, INSATISFAÇÃO e ainda NÃO VAI RECUPERAR O CLIENTE!!

Este é apenas uma questão para refletirmos, existem inúmeras outras quando paramos de olhar para dentro de casa, e não nos preocupamos apenas com nossos processos, e sim olhando para cada cliente com ele é, entendendo o que ele precisa!!!

O Processo de cobrança tem um papel SOCIAL fundamental, será que sua empresa está cumprindo este papel???? E ainda assim trazendo resultado??



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