Aborda as variáveis de uma matriz de Cobrança e contratantes

Risco & Recompensa , 30/10/2017

Existe em cobrança um método utilizado para a segmentação e definição da estratégia de atuação nas carteiras dada pelo cruzamento das variáveis desejo (QUER) e capacidade de pagamento (PODE). Trata-se da matriz PODE/QUERI com quatro quadrantes assim definidos:

PODE/NÃO QUER   NÃO PODE/NÃO QUER
     
PODE/QUER   NÃO PODE/QUER

Em dois desses quadrantes (PODE/QUER e NÃO PODE/NÃO QUER) estão os perfis mais facilmente identificáveis para a atuação na régua de acionamentos.  Utilizando critérios como collection score ou segmentação por perfil de pagamento, temos o perfil PODE/QUER, geralmente caracterizado pelas contas tidas como maior probabilidade de pagamento.

Sua primeira ação na régua de cobrança é massiva, sem a interação humana e tem por objetivo fechar o acordo, oferecendo opções de pagamento que atendam a expectativa do cliente.  

No passado, esse era o perfil selecionado para o envio de mala direta, porém, com a viabilização de outros meios de acionamento como e-mail ou SMS e agora os portais de negociação on line, a mala direta vem sendo substituída pela avaliação de custo/benefício entre os instrumentos.  

A forma de inferir a condição de pagamento para o perfil NÃO PODE/NÃO QUER está relacionada a consulta de restritivos de forma combinada, de maneira que, um CPF que tenha muitos restritivos ativos, provavelmente não tenha condição de acordo. Nesse caso a base assim identificada não é priorizada para atuação.

Os outros dois quadrantes são identificados através de contato e tem um roteiro específico para cada um sendo, para o que PODE/NÃO QUER uma atuação embasada na reiteração de permanência ativa de restritivos pelo não pagamento como forma de persuasão. Para o quadrante NÃO PODE/QUER temos a investigação com o objetivo verificar a possibilidade de acordo pelo cliente. O acordo nesse caso só acontece a partir da aprovação por exceção à política pelos contratantes. 

Em ambos os casos, uma vez obtida a finalização NÃO PAGARÁ, define-se a retomada ou não do contato com o cliente conforme a justificativa (desemprego, descontrole, falecido, não localizado etc...).

Nesse contexto temos a valorização dos portais de negociação como a mais nova tendência desse mercado. Uma avaliação de cenário possível é que um perfil de conta que já era atendido (PODE/QUER), teve a inclusão da conveniência como mais uma variável a seu favor. O cliente faz o próprio acordo sem intervenção humana no melhor momento a seu critério. Assim passamos a ter no grupo PODE/QUER a variável QUANDO QUISER.

Por outro lado, existe uma oportunidade de novos acordos na base que segue identificada como NÃO PAGARÁ. Trata-se do segmento QUER/NÃO PODE.

Essa é uma parte desse cenário sem mudanças significativas.  A flexibilização das políticas de negociação pelos contratantes através de ações como, extensão de prazo em todas as faixas de atraso, parcelamento de acordo não linear, desconto sobre dívidas em faixas de atraso recente, campanhas de atuação com validade restrita, incluiriam novos clientes em suas bases de acordo pelo enquadramento da condição de pagamento existente por quem quer pagar.

Uma ação como essa traria o aumento efetivo nos índices de recuperação sobre as carteiras, além do retorno ao mercado consumidor de um público que hoje permanece a sua margem pelas restrições de crédito ativas.

Por outro lado, algumas definições incluídas nos acordos de serviço pelos contratantes, são ofensores de resultado para os prestadores de serviço. Um exemplo é a intensidade de acionamento indiscriminada para toda a carteira, sem considerar situação ou status do registro.  Nunca entendi o sentido de ligar continuamente para um cliente em que já existe a definição de NÃO PAGARÁ. Esse não é um status que mudará em função da maior intensidade de acionamento.

Muito embora sempre caiba a avaliação de todas as partes sobre sua própria participação e contribuição para a melhoria de cenário, no caso específico dos contratantes, o espaço para a melhoria é o maior de todos, seja na parceria com seus prestadores de serviço ou na relação com seu cliente final.

Os portais de negociação infelizmente também não solucionam tudo.



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