II Pesquisa de imagem das Assessorias de Cobrança – O futuro do Segmento

Risco & Recompensa , 09/10/2017

Os resultados da última pesquisa do site R&R relativo ao mercado de cobrança traz alguns resultados surpreendentes e outros esperados.

Não é surpresa, por exemplo, que todos os contratantes informem que vão modificar o modelo atual, fortemente embasado em ligações telefônicas. Em um mundo cada vez mais digital onde as pessoas se comunicam com clicks e emojis, é natural que novos processos de comunicação com os clientes sejam testados. Quem depender somente de contato telefônico terá o mesmo fim que os dinossauros. Por outro lado, surpreende que 23% dos respondentes acreditem que o modelo atual seja sustentável. Talvez esses estejam distraídos. Os contratantes, nesse caso, devem se tornar parte da solução, e não do problema. Alguns ainda exigem quantidade mínima de PAs para determinado volume de portfólio, ignorando o fato que as alternativas de contato com os clientes hoje vão muito além de um 'alô'. Ao fazerem esse tipo de requisição, colaboram para asfixia econômica dos seus prestadores de serviço. Deveriam estimular ganhos de produtividade, que beneficiaria a todos no processo: contratante, agência de cobrança e clientes.

A grande maioria (72%) acredita que não houve melhoria nos serviços prestados, indicador até certo ponto esperado, diante do período de profunda recessão no país. Valeria a pergunta de quanto de inovação foi criada sob o ponto de vista do contratante, desde a última pesquisa. Será que houve evolução na proporção do desejo de melhoria das contratadas, ou em 'casa de ferreiro', espeto é de pau?

Quase metade dos contratantes se diz insatisfeito com a performance das assessorias no modelo atual (44%), a outra metade ou não tem opinião formada, ou está satisfeita. Nesse caso, mais uma vez destaco que a contratada é uma espécie de extensão do contratante, seus braços e pernas. O cérebro segue sob comando do contratante e para resolver a insatisfação, basta usá-lo a seu favor.

O mercado de cobrança vive um dos seus momentos mais desafiadores desde sua concepção. Ao mesmo tempo em que vivemos em um período de grave crise econômica, onde a recuperação dos clientes ainda está muito mais difícil que o usual, vivenciamos uma transição tecnológica para o qual nem todos estão preparados. Para piorar, a retirada da desoneração para o segmento no próximo mês de julho, deteriorará as já apertadas margens entre 4-6%. Quem não souber se reinventar correrá o risco de desaparecer. Por outro lado, nos momentos turbulentos, e não nos de calmaria, é que surgem os grandes vencedores, com soluções disruptivas que possam transformar a indústria. É provável que estejamos no meio desse processo. O tempo tratará de nos apresentar a vencedores e vencidos.



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