Wagner Montemurro: II Pesquisa de Imagem das Assessorias de Cobrança: A importante parceria de Contratantes X Contratadas!

Risco & Recompensa , 08/09/2017

Os dados da pesquisa reforçam minha percepção de que o modelo predominante de quem presta serviços em cobrança está desgastado, são as mesmas e antigas práticas automatizadas e continua sendo mais do mesmo, mas não podemos acusá-los sem antes mencionarmos o campo de jogo em que estão inseridos. Alta competividade, consolidação dos principais contratantes, políticas de concentração em poucos contratados, priorizados por resultados e, por outro lado, a necessidade de ter controle absoluto da operação, custos com introdução de Níveis de Serviço (SLA), métodos complexos de classificação por performance (ranking), que se presume haver meritocracia e provocar boas práticas, sistemas e pessoas destinadas para auditorias frequentes para garantir que os SLA’s estão sendo cumpridos, políticas complexas e penalizações pelo não cumprimento delas.

Neste campo de jogo, a contratada tem como prioridade manter a operação em constante movimento e estar preparado para justificar os diversos motivos de não conformidade e, caso tenha uma boa justificativa, às vezes, até resultados abaixo da média conseguem explicar. Para alguns é a forma de sobreviver e para muitos será infelizmente o caminho do fim.

Apesar do cenário aparentemente caótico, vejo movimentos positivos de empresas pensando no futuro de forma estruturada sendo este o ponto principal da transição que ocorrerá, queiramos ou não.

As premissas que me levam a crer nesta mudança é que o mundo está em constante evolução e numa velocidade absurda, novas tecnologias são lançadas diariamente, um exército de jovens muito bem preparados e ávidos por criar algo novo para o mercado financeiro e empresários atentos e dispostos a financiarem boas ideias e que não são poucas. Algumas empresas criaram ambientes de incentivo para inovação, isolados do dia-a-dia, testando modos diferentes de fazer cobrança. Somente com um clima propício como este é que nascerá o futuro modelo de cobrança.

Mas não basta que ambos, contratado e contratante trabalhem isoladamente neste sentido, a mudança acontecerá com a aproximação e cumplicidade legítima dos dois e principalmente, se colocarem como foco principal o cliente final.

O cliente final, será quem definirá o modelo vencedor, e devemos usar os exemplos de sucessos em áreas diferentes como UBER, AirBnB entre outros. Minha sugestão é começar por aqui, crendo que quem entender e conseguir dar a melhor experiência de solução para o seu cliente, estará um passo à frente de seus concorrentes.



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