A evolução da Cobrança ao longo do tempo!

Risco & Recompensa, 20/03/2017

Desde os primórdios das sociedades, se alguém não devolvesse algo que havia emprestado, quem emprestou cobrava. E isso persiste até hoje, simples assim. A dívida escravizou, acabou com economias e provocou guerras. Existem registros que provam a existência de ações de perdão de dívidas registradas há quase dois mil anos antes de Cristo, em que direitos sobre escravos, terras e outros compromissos eram devolvidos aos devedores para "restaurar a ordem" em uma condição original de equilíbrio.

No Brasil Império, por total falta de controle da coroa portuguesa sobre a produção de riqueza, era também pequeno o controle do direito régio de arrecadação. Por este motivo, este processo era terceirizado através de leilões. Provavelmente a coroa viu somente parte do que era arrecadado ou o que deveria ser, principalmente pelos vínculos de poder e influência dos apadrinhados ou influentes comerciantes, mineradores e fazendeiros sobre estes arrecadadores terceirizados.

O sistema bancário brasileiro teve início em 1808, mesmo antes da declaração da independência, com a criação do Banco do Brasil, que funcionou como banco central e manteve monopólio de intermediações financeiras até meados do século 20. Desde então, o crédito passou a exercer um papel fundamental para a economia e evoluiu, consequentemente, o processo de cobrança também teve que acompanhar esta evolução e se adaptar aos novos tempos.

Para ilustrar, todos já ouvimos histórias de métodos de persuasão estranhos e alguns até cruéis, que vão dos cortadores de charutos usados na ameaça de decepar o dedo mindinho, o homem de vermelho que não fazia nada além de acompanhar o devedor aonde quer que fosse sem pronunciar uma palavra, o homem de fraque que vai procurar o devedor todo paramentado e com uma pastinha de circo com os dizeres El cobrador del frac (o cobrador de fraque) e seus concorrentes El torero del moroso (o toureiro do inadimplente) e o El monastério de cobro (mosteiro da cobrança) e por incrível que pareça, estes métodos ainda são aplicados em alguns lugares no mundo.

Não distante, estive em 2008 na Índia, mais especificamente em Mumbai, para um trabalho de revisão do processo de cobrança. Foi lá que vi os efeitos da má pratica no processo de cobrança na economia.

Em minha reunião de introdução e conhecimento do negócio e ao ambiente que eu iria “auditar”, constatei uma bolha nos indicadores de inadimplência do 2º semestre do ano anterior, isto se refletia tanto nos indicadores dessa instituição como também nos indicadores de mercado divulgados pelo banco central. A explicação para tal efeito foi que o banco central havia obrigado os bancos a suspenderem seus processos de cobrança até que criassem regras e políticas mais rígidas de controle e de respeito ao consumidor para evitar tragédias que haviam ocorrido pouco antes.

Para me contar o que havia acontecido, uma pessoa me mostrou a capa de um jornal da época com um sujeito com a cabeça coberta por gaze, resultado das pauladas aplicadas pelos cobradores no processo de persuasão e cobrança.

Não bastasse este absurdo, outro motivo mais grave estava relacionado ao fato de pessoas cometerem suicídio por não aguentarem a pressão e o vexame de estarem devendo. Seja por religião, cultura ou ambos, os efeitos negativos eram potencializados ao extremo a ponto do cliente tirar sua própria vida. Durante o período de suspensão da cobrança, os bancos amargaram uma perda muito acima do que esperavam.

A outra surpresa foi minha visita a uma empresa de cobrança, um lugar longe do centro, o trajeto com muito trânsito, as pessoas dirigindo com a mão na buzina e pobreza escancarada pelo caminho. Na minha chegada, um lugar simples, não muito organizado, prédio antigo, cachorros dormindo no corredor, abrimos a porta do escritório, uma das várias lojas no corredor do prédio e sentado lá, na única mesa que existia com um computador e duas latas de coca-cola, um senhor que era o dono do escritório. Cumprindo meu papel de inspetor, pedi que me contasse como funcionava seu escritório.

Toda manhã, recebia um e-mail com uma planilha contendo os clientes que ele tinha que cobrar, analisava manualmente os casos e atribuía um grupo de clientes devedores para cada cobrador, gerava uma ficha impressa com os dados necessários para cada cobrador e as distribuía para uma fila de cobradores que se formava na porta. Eles recebiam as fichas de cobrança, saíam em suas bicicletas para efetuar a cobrança e somente voltavam no dia seguinte, para prestar contas do sucesso do dia anterior (sim, eles ficavam transitando com dinheiro coletado).

Um detalhe, as coca-colas eram: uma para o visitante ilustre, no caso, eu, e a outra para o gerente da carteira, apesar de estarmos em cinco pessoas.

Um contraponto desta situação está na América do Norte. Nossos colegas dos Estados Unidos têm, posso arriscar, as mais sofisticadas ferramentas, técnicas, infraestrutura e políticas de gerenciamento da cobrança do mundo. Esta superioridade vai de sofisticadíssimos modelos estatísticos e de segmentação, sistemas, plataforma de voz, aos bureaus que ajudam a qualificar a clientela na concessão ou na cobrança propriamente dita e principalmente em relação a pessoas. As leis, de um modo geral, exigem um controle de processo muito rigoroso, uma vez que variam entre região, estado, condados e isso os obriga a ter processos muito mais seguros e confiáveis, pois, se falharem nisso, as multas e indenizações podem custar o olho da cara.

Quando pesquisamos sobre os processos de cobrança ao redor do mundo, vemos métodos dos mais rudimentares e desumanos até os mais sofisticados, terceirizados ou por recursos próprios. Contudo, na sua essência, algo mudou ao longo do tempo? Os resultados finais atuais são compatíveis com a suposta evolução ou aumentamos o custo para, pelo menos, termos uma boa explicação?

Eu sempre falei que estar responsável pela área de cobrança é como estar sentado na cadeira de técnico da seleção brasileira de futebol. Todo mundo pensa que tem uma solução melhor para aquele problema, melhor formação de time, estratégias, e como se não bastasse os corneteiros de plantão, tem um empurra-empurra de responsabilidades entre concessão e cobrança para ajudar.

No final das contas, a responsabilidade do gestor de cobrança está em produzir o melhor resultado final – dinheiro recuperado – usando um processo e nele algumas técnicas importantes.

A primeira e mais importante é definir de quem você quer cobrar, ou seja, devemos classifica-los e priorizá-los para depois definirmos como vamos abordá-los, qual instrumento de cobrança. Neste quesito, abordamos o problema da mesma forma, só que usamos hoje ferramentas modernas de classificação de risco, probabilidade de pagamento para definição de quando começar a cobrar, qual instrumento de cobrança usar que possa trazer o dinheiro de volta ao menor custo, enquanto outrora priorizavam as dívidas de maior valor em detrimento das de menor monta. Será que alguém pensa assim até hoje? Não duvide.

Uma vez definida a estratégia, é hora de encontrar o seu cliente e convencê-lo a pagar. Obviamente, baseado nas estratégias, você vai cobrar utilizando os instrumentos mais baratos para aquele grupo de clientes que tem probabilidade maior de pagamento e instrumentos mais caros com um poder de persuasão e convencimento maiores. Este mix de segmentos, instrumentos, velocidade e intensidades das ações podem e são testados exaustivamente para tirar melhor resultado, mas, de um modo geral, mexem no ponteiro do custo melhorando-o. No entanto, pouco se sente em relação aos benefícios em cobrança. Em conclusão, desde que se tem notícia, se um homem tomasse emprestado sementes para o plantio ou uma ferramenta para caça e este, por razões da natureza, perdesse a lavoura ou quebrasse a ferramenta durante a caçada, não haveria método, critério ou força no mundo que pudesse fazer reaparecer a ferramenta, colheita ou o equivalente em valor. Continuamos tratando a cobrança da mesma maneira hoje, mas com ferramentas altamente sofisticadas.

Enquanto não mudarmos a forma de encarar o problema, tendo ferramentas e políticas de renegociação, aliadas a capacidade de enxergar a real situação dos clientes no mercado, continuaremos na guerra das concessões de descontos, campanhas e feirões eventuais onde todos perdem. Com tantas inovações no campo tecnológico deveríamos encontrar interações e soluções diferentes. Vocês não acham?

PERFIL

Wagner Montemurro: Sócio diretor da Unioneblue Consultoria de Negócios e Gestão de Risco de Crédito. Com mais de 30 anos de experiência na área de Risco de Crédito com conhecimentos adquiridos como executivo da Credicard, Fininvest e como Chief Risk Office na GE Money. Nos últimos anos atuou como executivo de Cobrança do HSBC Brasil e como Regional Head Of Collection para América Latina.



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