Dos tradicionais aos tecnológicos, quem decide é o cliente final

Risco & Recompensa, 28/08/2015

Quando o consumidor opta pelos produtos e serviços da sua empresa, alimenta a cadeia de fornecedores do seu negócio, ao mesmo tempo em que diz não ao concorrente e seus aliados.

Considerando a decisão de um grupo maior de clientes, a onda define se o seu negócio prospera ou se o cliente final decidiu, de forma silenciosa, indireta e dolorosa, “demitir” sua linha de produtos e serviços, seus colaboradores e tudo aquilo que sustenta seu lucrativo plano de negócio.

É por isso que o papel do fornecedor vai além do relacionamento com seu cliente direto, o fornecedor moderno assume o desafio de atender o cliente do cliente. Nesse sentido, não são mais aceitos pelo mercado, produtos e serviços em meios de pagamento de prateleira. Inovação tecnológica e adoção de um processo de melhoramento continuo, fazem parte do cotidiano daqueles que decidiram vencer em um mundo onde as decisões são tomadas na velocidade de um clique.

Avaliando o perfil do cliente atual, nos deparamos com dezenas de milhares de sujeitos ávidos por consumir produtos e serviços cada vez mais personalizados para satisfazer desejos únicos de onde, como e por que comprar. Os clientes que antes eram agrupados em produtos por segmento, hoje se diferenciam em quase todas as fases do ciclo de vida de uma operação de meio de pagamento. Pelas alternativas de um simples cadastro, navegamos do tradicional preenchimento de uma proposta em um formulário cheio de quadradinhos para escrita à mão em letra de forma, pratica que raras vezes finda em integração por OCR (tecnologia para reconhecer caracteres a partir de um arquivo de imagem), o comum é o atendente digitar os dados em um sistema online de cadastro seguido da digitalização de documentos.

Também é comum solicitar o cartão pelo site da empresa com um formulário online e para concluir o processo o cliente apresenta documentos comprobatórios no estabelecimento. Há também os modernos e surpreendentes aplicativos para smartphones que são intuitivos e completos, na medida do público que respira tecnologia. Como tudo se resolve sem interação com outras pessoas, prova ser a relação pura e cristalina entre homem e máquina. Tem cliente que considera o processo no celular rápido e intuitivo, outros preferem ir até a loja.

Se desejar trabalhar com todos os públicos, ofereça o que melhor atende cada consumidor. Todos os canais de atendimento devem estar acessíveis, quanto melhor, o cliente pode até não usar, mas é importante ele saber que pode. Ser digital é mais barato no tempo, consequentemente reduz despesa. Eficiência na linha de despesas também é foco estratégico para geração de riquezas, menos despesa maximiza o lucro. Aqui as opções básicas são de atendimento digital pelos aplicativos de smartphones e internet; atendimento na loja seja com um atendente ou eletrônico em totens e dispositivos de consulta rápida. Tecnologia de ponta indica que o cliente seja identificado ao entrar na loja, abordado sob medida pelo padrão de consumo constatado pelo CRM, o cliente seleciona produtos de acordo com suas especificações e antes de fechar a venda, opcionalmente, recebe assessoria de um funcionário da loja.

Na linha da oferta digital estão em moda nos meios de pagamento a emissão instantânea de cartão, uso de tablets para novos clientes, digitalização de documentos integrada ao processo de concessão de crédito, motores de crédito com primeira consulta reduzida, substituição da fatura impressa pelo modelo digital online no e-mail ou SMS.

Por fim para definir a melhor estratégia no seu negócio é importante realizar parcerias com empresas que se posicionem como extensão do negócio e ofereçam condições reais de flexibilizar a oferta ao cliente final com eficiência operacional e no tempo que as mudanças costumam acontecer no varejo: agora.



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